JOURNALSThe Guidelight

Defined Problem : ระบุปัญหาให้ชัดถ้าไม่อยากแก้ปัญหาผิดจุด

28 พฤศจิกายน 2016
, , , , , , ,
01_(5)_1

เนื่องจากมีหลายคนมาเล่าโปรเจกต์ให้เราฟัง เราเลยนึกสนุก อยากเล่าประสบการณ์เจ็บจริงไม่อิงนิยายตอนเริ่มทำ the guidelight ตัวช่วยให้นักศึกษาตาบอดเรียนจบบ้าง ตอนนั้นเราตกหลุมพราง ‘คิดเองเออเอง’ ไปหลายเดือน โชคดีพี่นุ้ย พรจรรย์ ไกรวัตนุสสรณ์ โค้ชของเราสะกิดเตือน เราก็เลยขึ้นจากหลุมพรางได้เร็ว

  • หยุดคิดหาทางแก้ แล้วหันมาใส่ใจปัญหา เรามีธงอยากช่วยคนตาบอดได้ทำงานที่คนยอมรับและเลี้ยงดูตัวเองได้ เราด่วนสรุปว่าคนตาบอดไม่มีงานทำ ข้ามขั้นตอนวิเคราะห์ปัญหาและกระโจนสู่ไอเดียแก้ปัญหาเลย แถมยังจะสร้างอาชีพใหม่ให้คนตาบอด คืออาชีพไกด์นำเที่ยว และตั้งชื่อโปรเจกต์นี้ว่า Dark Lab โปรเจกต์เราขายทริปท่องเที่ยวในความมืดที่มีคนตาบอดเป็นคนนำเที่ยว ตอนนั้นเราสนุกกับการคิดไอเดียทำทริปให้ว้าวจนลืมคิดให้ถี่ถ้วนว่า วิธีการนี้มันแก้ปัญหาได้จริงหรือเปล่า? พอพี่นุ้ยสะกิดเตือนเราเลยหยุดทุกไอเดีย และกลับมาตั้งต้นคิดใหม่ อะไรคือปัญหาที่เราอยากแก้กันแน่?
  • หยุดแถและยอมรับความจริง ถ้าวิธีการแก้ปัญหากับต้นตอของปัญหาไม่สอดคล้องกัน อย่าพยายามแถ เชื่อเถอะ! ไม่เวิร์คแน่ๆ เราลองมาแล้ว เราพยายามเชื่อมการทำทริปเที่ยวกับการแก้ปัญหาอาชีพคนตาบอดเข้าด้วยกัน เชื่อมยังไงก็เชื่อมไม่ติด ขายยังไงก็ไม่มีคนซื้อ แข่งกี่เวทีไม่เคยชนะเลย เมื่อปัญหากับวิธีแก้ไม่เป็นเหตุเป็นผล เราตอบคำถามพื้นฐานจากกรรมการไม่ได้เลย ทำไมต้องท่องเที่ยว? คนตาบอดมีคุณสมบัติพิเศษอะไรที่เหมาะกับการเป็นไกด์? ใครจะซื้อทริปของคุณ? ใครจะกลับมาซื้อซ้ำ? ทริปหนึ่งทริปช่วยคนตาบอดได้กี่คน? ถ้าเกิดเหตุการณ์นี้ลองถามตัวเองดูว่าเรายึดอะไรเป็นหลัก Problem Fit หรือ Solution Fit หมายความว่า เราจะเลือกปัญหาหรือวิธีแก้ปัญหา ถ้าเลือกปัญหาก็ต้องเปลี่ยนวิธีการใหม่ แต่ถ้าเลือกวิธีการลองดูว่าวิธีการนี้เหมาะกับแก้ปัญหาอะไร เช่น ทริปท่องเที่ยวอาจเหมาะกับช่วยชุมชนห่างไกลให้มีรายได้เพิ่ม

เมื่อหยุดความฟุ้งซ่านได้แล้ว เรามาตั้งต้นค้นหาต้นตอปัญหาที่แท้จริงกัน ด้านล่างเป็นเครื่องมือที่เราใช้ในการค้นหาต้นตอของปัญหาค่ะ

1. Hypothesis : สมมติฐานคือสิ่งที่เราคิดเองในหัว เรายังไม่รู้ว่าจริงหรือไม่จริง เราควรลองตั้งสมมติฐานเยอะๆ สมมุติฐานที่ดีจะช่วยเราล้วงข้อมูลได้ลึกและประหยัดเวลา

เทคนิคการตั้งสมมุติฐานคือ

  • ต้องทดสอบได้
  • ล้วงลึกข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายได้
  • เป็นจุดเปลี่ยนที่แก้ปัญหาได้

ลองตั้งสมมติฐานจาก 2 คำถามนี้ กลุ่มเป้าหมายของเรามีปัญหาอะไรบ้าง? และ ปัญหานี้เกิดจากอะไร? เช่น

2. Empathy Canvas : เราจะเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ ก็ต้องพูดคุยกับพวกเขาจริงๆ เพราะพวกเขาคือคนที่ขลุกอยู่กับปัญหาไม่ใช่พวกเรา นั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์แล้วคิดเองเออเองไม่มีทางได้ข้อมูลที่ช่วยเราขุดลึกถึงต้นตอปัญหาแน่ๆ เราต้องหยิบโทรศัพท์โทรคุยกับกลุ่มเป้าหมาย หรือนั่งรถลงพื้นที่คุยกับพวกเขา ตอนนั้นเราโทรหาน้องตาบอดที่ ม.ธรรมศาสตร์ 15 คน คุยกับเพื่อนตาบอดที่ทำงานในองค์กรใหญ่ และคุยกับคนตาบอดที่เป็นหมอนวด ขายล็อตเตอรี่ และวณิพก แรกๆ คุยแบบสุ่มสี่สุ่มห้ามั่วไปหมด พอได้  Empathy Canvas มาช่วย ชีวิตเริ่มมีความหวัง เพราะแผนตัวนี้ช่วยให้เราคิดคำถามที่รู้ว่า คนตาบอด เห็นอะไร? ได้ยินอะไร? คิดและรู้สึกอะไร? พูดและทำอะไร? พอเราเข้าใจกลุ่มเป้าหมายแบบทะลุปรุโปร่ง เราก็ออกแบบวิธีแก้ปัญหาแบบตรงจุด ตรงใจ

– See? – เขาเห็นอะไร : ถามให้เข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายเห็นอะไรในสภาพแวดล้อมของเขา

  • สภาพแวดล้อมของเขามีใครอยู่รอบตัวเขาบ้าง?
  • แต่ละวันเขาเจออะไรบ้าง?
  • เขาอยู่ที่ไหน?

เช่น จากการสอบถามกลุ่มนักศึกษาตาบอด พวกเขาจะรวมกันเป็นกลุ่มส่วนมากเจอกันที่หอพักในซึ่งเป็นห้องที่นักศึกษาพิการทุกคนอยู่รวมกัน และศูนย์นักศึกษาพิการที่เป็นเหมือนห้องสมุดสำหรับนักศึกษาพิการ

– Hear? – เขาได้ยินอะไร? : อธิบายว่าสภาพแวดล้อมมีอิทธิพลอย่างไรกับเขา

  • เพื่อนของเขา / กลุ่มของเขาพูดคุยกันเรื่องอะไร?
  • ใครมีอิทธิพลกับพวกเขา?
  • เขารับสื่ออะไร?

เช่น คนตาบอดเล่น Facebook เขาจะรับข่าวสารจากกลุ่มใน Facebook และการพูดคุยระหว่างกลุ่มคนตาบอดด้วยกัน มีรุ่นพี่ตาบอดหลายคนที่เรียนจบแล้วตกงานจะกลับมาเล่าให้รุ่นน้องฟังทำให้รุ่นน้องกลัวว่าจบไปแล้วจะไม่มีงานทำ

– Think & Feel? – เขาคิดและรู้สึกอะไร? : พยายามวาดภาพว่าเกิดอะไรในหัวเขา

  • อะไรสำคัญกับเขาอย่างแท้จริง?
  • อะไรคือความต้องการของเขา?

นักศึกษาตาบอดอยากมีงานทำ อยากได้รับการยอมรับ แต่กังวลว่าเรียนจบจะมีงานทำหรือไม่? รู้สึกว่าคนทั่วไปไม่ยอมรับและไม่เข้าใจพวกเขา

– Say & Do ? – เขาพูดอะไรและทำอะไร? : จินตนาการว่าเขาน่าจะพูดหรือแสดงพฤติกรรมอะไร

  • ทัศนคติของเขาเป็นอย่างไร?
  • เขาพูดคุยเรื่องอะไรกับผู้อื่น?
  • จับความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่เขาพูดกับสิ่งที่เขาคิดจริงให้ออก

เช่น มีกลุ่มนักศึกษาตาบอดที่ขยันสุดตัวจนได้เกียรตินิยมเพื่อเพิ่มโอกาสได้งานทำ กับกลุ่มนักศึกษาตาบอดที่สอบตกและพร้อมจะย้ายคณะหรือลาออกตลอดเวลา บ้างไม่อยากเรียนจบเพราะอยู่ในมหาวิทยาลัยสบายกว่าออกไปใช้ชีวิตข้างนอก

ตอนเราลงมือหาข้อมูล มีเหตุการณ์น่าประหลาดใจที่เราคาดไม่ถึง เช่น เราตั้งสมมุติฐานไว้ว่า การที่เด็กตาบอดไม่มีสื่อการเรียนต้องเป็นปัญหาหลักแน่ๆ แต่พอได้คุยกับน้องๆเลยรู้ว่า ปัญหาด้านสื่อการเรียนเป็นปัญหารอง ปัญหาหลักคือแรงบันดาลใจ เราเจอน้องคนหนึ่งกำลังเรียนอยู่ปี 7 ติดวิชาภาษาอังกฤษวิชาเดียวมา 2 ปี เราก็งงว่าเขาขาดอะไรทำไมไม่ผ่านเสียที พอคุยไปเรื่อยๆน้องเริ่มเล่าว่ากลัวเรียนจบแล้วไม่มีงานทำ อยู่ในมหาวิทยาลัยสบายกว่า เพราะมีร้านข้าวให้ข้าวกินฟรี หอพักก็ฟรี เบื่อๆก็ไปเล่นคอมพิวเตอร์ที่ศูนย์ฯ คนก็ใจดี แถมมีเพื่อนตาบอดเยอะเลย น้องไม่อยากเรียนจบเพราะกลัวการใช้ชีวิตทำงาน หรือตอนเราหาตัวเลขสถิตินักศึกษาที่อยู่ในระดับมหาวิทยาลัย โทรหาสถานที่ราชการที่เกี่ยวข้องหลายแห่ง ก็โยนกันไปโยนกันมา สรุปคือไม่ได้จำนวนนักศึกษาตาบอด แต่กลับมีตัวเลขวณิพกตาบอด กับ คนขายล็อตตารี่ตาบอด เราเลยต้องใช้วิธีโทรเก็บข้อมูลจากศูนย์นักศึกษาพิการเอง และได้ความช่วยเหลือจากศูนย์นักศึกษาพิการมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ทำให้เราได้ตัวเลขประมาณการณ์มา

3. Root Cause Analysis

พอเราลงสนามเก็บข้อมูลจะมีอาการข้อมูลท่วมหัว ข้อมูลเยอะแยะจนไม่รู้จะเอาข้อมูลมาใช้ยังไงดี? Root Cause Analysis เป็นเครื่องมือช่วยจัดการข้อมูลให้เป็นระบบช่วยแยกสาเหตุต่างๆ ของปัญหาออกมาเชิงกว้างและเชิงลึก ปัญหาหนึ่งๆ เกิดจากหลายสาเหตุพันกันมั่วจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ เราต้องแตกว่าแต่ละปัญหามีสาเหตุอะไรบ้าง? ก่อนจะเจาะลึกว่าแล้วในแต่ละสาเหตุของปัญหาเกิดจากต้นตออะไรกันแน่

หลังจากได้ทำ Root Cause Analysis เราพบปัญหา 2 เรื่องใหญ่คือ คนตาบอดไม่มีวุฒิการศึกษาปริญญาตรี กับ บริษัทไม่รับคนพิการเข้าทำงาน เราเลือกแก้ปัญหาคนตาบอดไม่มีวุฒิการศึกษาเพราะเรียนไม่จบปริญญาตรีเป็นอันดับแรก แต่คนตาบอดที่ไม่มีวุฒิปริญญาตรีแบ่งเป็น 2 กลุ่มอีก คือกลุ่มที่เรียนไม่จบ กับไม่ได้เข้าเรียนระดับอุดมศึกษา ซึ่งจากสถิติ เด็กตาบอดเข้ามหาวิทยาลัยน้อยมาก คนปกติเข้าเรียนระดับอุดมประมาณ 35 % แต่คนตาบอดเข้าเรียนระดับอุดมศึกษาแค่ 1 % พูดให้เห็นภาพ คนตาบอด 100 คน มีคนตาบอดแค่ 1 คนที่ได้เรียนมหาวิทยาลัย แถม 1% นี้ยังเรียนไม่ค่อยจบกัน เราเลือกช่วยกลุ่มที่ได้เข้ามหาวิทยาลัยแล้วแต่เรียนไม่จบ เพราะเรามีประสบการณ์ช่วยเพื่อนตาบอดเรียนในมหาวิทยาลัยเลยคุ้นเคยกับคนตาบอดกลุ่มนี้ พอจะรู้วิธีช่วยบ้าง มีเพื่อนตาบอดช่วยให้คำปรึกษาได้ 

เมื่อเราเลือกแก้ปัญหาช่วยให้นักศึกษาตาบอดเรียนจบมากขึ้น เราก็ดูจาก Root Cause Analysis ว่าต้นตอปัญหาของการไม่มีวุฒิเกิดจากอะไรบ้าง เกิดจากไม่มีสื่อ ไม่มีแรงบันดาลใจ สภาพห้องเรียนไม่เอื้อ เป็นต้น ทั้งหมดที่เป็นสาเหตุหลักของการเรียนไม่จบ โครงการดั้งเดิมที่เราคิดจะทำ Dark Lab ช่วยแก้ปัญหาอะไรไม่ได้เลย เราเลยต้องล้มโปรเจกต์เก่าและเริ่มโปรเจกต์ใหม่

ด้านล่างเป็นตัวอย่างการทำ Root Cause Analysis คร่าวๆ
 

สำหรับเราขั้นตอน Defined Problem หรือค้นหาต้นตอของปัญหายากสุดเลย เราใช้เวลา 6 เดือนกว่าๆ ในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล ความท้าทายคือเรื่องที่เราทำไม่มีใครเก็บสถิติไว้เลย ต้องหาข้อมูลเองทั้งหมดเลยเสียเวลา เสียพลังเยอะ บางช่วงแอบท้อบ้าง แต่ถ้าหาข้อมูลครบแล้ว คุ้มค่ากับทุกความหยาดเหงื่อและความเหนื่อย เพราะเราจะเข้าใจปัญหาชัดเจน มองทะลุ มองครบทุกด้าน หลังจากนี้เราไม่ต้องแถอีกต่อไป หลังจากเจอต้นตอปัญหาคนตาบอดไม่มีงานทำ เราเปลี่ยนจากโครงการนำเที่ยว Dark Lab เป็น The Guidelight ตัวช่วยให้นักศึกษาตาบอดเรียนจบเลย วันนั้นถ้าเราดื้อไม่ยอมค้นหาต้นตอของปัญหาเราคงตกหลุมพลาง และวันนี้ the guidelight คงไม่เกิดแน่ๆ 

0

เข้าสู่ระบบ

Or fill the form below