knowledge

Active Listening การฟังเชิงรุก

13 มีนาคม 2016


Active Listening หรือ การฟังเชิงรุก (ในที่นี้มีความหมายเดียวกับการฟังด้วยใจ, การฟังอย่างตั้งใจ) คือการฟังที่มีความหมายครอบคลุมทั้งการได้ยินเสียงที่อีกฝ่ายพูด โดยไม่ใช้ประสบการณ์ อคติ หรือความคาดหวังของตนไปตัดสินว่าเรื่องที่ได้ยินนั้นผิดหรือถูก มีการคิดวิเคราะห์แยกแยะ จับประเด็น และทวนกลับเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงการสังเกตอากัปกิริยาอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด โดยผู้ฟังจะมีสติอยู่กับปัจจุบัน เปิดใจรับฟัง สามารถติดตามเรื่องราว ความคิดและความรู้สึกของผู้พูดได้จนเกิดความเข้าใจ

นอกจากการฟังเชิงรุกจะทำให้เราสามารถเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดสื่อสารแล้ว ทักษะนี้ยังมีคุณค่าและประโยชน์ในแง่ของการช่วยเหลือด้วยการรับฟัง ที่ทำให้ผู้พูดรู้สึกสบายใจ ได้มีโอกาสพูดตามความรู้สึกที่แท้จริง ซึ่งจำเป้นต้องใช้ควบคู่กับทักษะการตั้งคำถามที่ทรงพลัง เพื่อให้เขาหรือเธอได้ทบทวนความคิดที่ยุ่งเหยิงและค้นพบคำตอบด้วยตนเอง

จากคลิปวีดิโอของมูลนิธิสมาริตันส์ที่นำเสนอเรื่องราวของการฟังข้างต้น จะเห็นได้ว่ามีประเด็นน่าสนใจที่เกี่ยวกับทักษะการฟังเชิงรุก ได้แก่

อยากฝึกทักษะการฟังเชิงรุก ทำอย่างไรดี?

  1. ทำความรู้จักการฟังทั้ง 5 ระดับ เพื่อทบทวนว่าเรามีลักษณะการฟังในระดับและลักษณะใด

     

  2. เข้าใจเป้าหมายการฟังเชิงรุก เพื่อให้รู้แนวทางและสามารถออกแบบการฟังของเราได้ ได้แก่ 1) ฟังเพื่อทำความเข้าใจ ว่าผู้พูดพูดถึงเรื่องอะไร เกี่ยวข้องกับใคร เพราะอะไร และมีประเด็นความสำคัญว่าอย่างไร

    2) ฟังเพื่อนำมาใช้เมื่อถึงเวลา สำหรับกรณีที่มีข้อมูลบางอย่างที่เรายังไม่แน่ใจว่าเข้าใจถูกต้องไหม จำเป็นต้องตรวจสอบความถูกต้องด้วยการทวนถาม เช่น “ที่คุณพูดแบบนี้ แปลว่า………. ฉันเข้าใจถูกไหม?” หรือ “จากที่ฉันได้ยิน คุณหมายถึง………. ใช่ไหม”

    3) ฟังเพื่อวิเคราะห์และประเมินว่าสิ่งใด มีประโยชน์ น่าสนใจ และ สำคัญ สำหรับผู้พูด โดยปราศจากอคติหรือการตัดสินส่วนตัว

    4) ฟังเพื่อรับความรู้สึก ว่าผู้พูดกำลังมีความรู้สึกอย่างไร เผชิญกับความท้าทายทางความคิดและอารมณ์อย่างไร การฟังแบบนี้จะนำไปสู่ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งมากที่สุด ผู้ฟังจะสามารถเข้าใจว่าผู้พูดเป็นคนอย่างไร และกำลังสื่อสารอะไร ต่อเมื่อมีการตื่นรู้และมีสติอยู่กับปัจจุบัน ให้ความสนใจผู้พูดอย่างเต็มที่ตลอดการสนทนา ไม่หมกมุ่นอยู่กับตัวเองว่าจะถามอะไรต่อดี

     

  3. ฝึกฟังให้บ่อย เพื่อให้เกิดความเคยชิน และเสริมทักษะให้เชี่ยวชาญขึ้น โดยใช้ 10 เทคนิคในการฟังเชิงรุก ได้แก่
  4. 1) จงหยุดพูด เปิดพื้นที่ให้ผู้พูด โดยทั่วไปแล้วผู้พูดควรพูดเยอะกว่าผู้ฟังประมาณ 70 : 30 2) ตั้งสติให้ความสนใจเต็มร้อย สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้พูดมั่นใจว่าเรากำลังตั้งใจฟังอยู่

    3) ทวนซ้ำคำได้ (Placement) พูดทวนตามความเข้าใจของเรา ไม่จำเป็นต้องพูดซ้ำคำเดิมที่ได้ยิน

    4) ทวนคำถูกที่ถูกเวลา รอฟังให้จบแล้วจึงขอทบทวนสิ่งที่ได้ยินเพื่อเช็กความถูกต้อง

    5) ตีความให้กระจ่าง (Clarify) แยกแยะสิ่งที่ได้ยินเพื่อวิเคราะห์แล้วทวนกลับเมื่อรู้สึกยังไม่แน่ใจ หรือไม่เข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร

    6) อดทน อดทน และอดทนที่จะไม่พูดขัด เผลอให้คำแนะนำ หรือเปลี่ยนประเด็น เพราะผู้พูดบางคนอาจจำเป็นต้องใช้เวลาในการเรียบเรียงความคิดเป็นคำพูด

    7) กระตุ้นให้พูด ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้พูดมีโอกาสอธิบายและขยายความเรื่องที่ต้องการสื่อสาร

    8) ดึงเข้าประเด็น จับใจความสำคัญจากเรื่องที่ผู้พูดอาจเล่าวกไปวนมา หรือออกนอกประเด็น ด้วยการย้ำเป้าหมายการพูดคุยเพื่อกลับเข้าประเด็นต่อ

    9) เข้าอกเข้าใจ ฟังด้วยใจเพื่อรับความรู้สึกตามการฟังระดับ 5

    10) สนับสนุนให้ลงมือทำ เปิดโอกาสให้ผู้พูดคิดหาทางเลือกและตัดสินใจเลือกวิธีการที่จะไปถึงเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ด้วยตนเอง

 

ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นฝึกการฟัง

  • การฟังเชิงรุกไม่ใช่การนั่งเงียบตลอดเวลา ผู้ฟังสามารถสื่อสารโต้ตอบกลับได้ ทั้งการรับคำ พยักหน้า พูดถามกลับ แสดงความห่วงใย เพื่อให้ผู้พูดรับรู้ได้ว่าเรากำลังตั้งใจฟังอยู่
  • สำหรับคนที่อยากนำทักษะนี้ไปใช้ในการโค้ช ควรมี Coaching Session 0 หรือการนัดพบครั้งแรกที่ยังไม่ใช่การพูดเรื่องงาน แต่เป็นการพูดคุยกันเพื่อทำความรู้จักและทำความเข้าใจกัน ให้เป็นจุดเริ่มต้นของการเชื่อใจกัน เพื่อให้การโค้ชในครั้งต่อๆไปราบรื่นมากขึ้น
  • สำหรับผู้ฟังบางคนที่คุ้นชินกับการจดบันทึก จะเพื่อกันลืมหรือเพื่อช่วยเรียบเรียงข้อมูล ก็ควรตกลงหรือขออนุญาตคู่สนทนาก่อน เพราะบางคนอาจรู้สึกอึดอัดที่จะเล่าในขณะที่อีกฝ่ายจดตาม ซึ่งถ้าจำเป็นจริงๆ เราสามารถเลือกใช้วิธีอื่น เช่น ให้ผู้พูดช่วยเขียนประเด็นใส่กระดาษโพสต์อิทแล้วแปะลงที่กระดาษเพื่อเชื่อมโยงกับประเด็นที่พูดไปด้วย หรือการช่วยกันเขียนแผนภาพเรื่องราวที่เล่า แต่ถ้าสุดท้ายแล้วคู่สนทนาไม่โอเคที่จะให้เราทำสิ่งเหล่านั้นจริงๆ เราก็ต้องหยุดทุกการกระทำเพื่อตั้งใจฟังอย่างเดียว เราต้องทำยังไงก็ได้ให้คู่สนทนาสบายใจและสะดวกใจที่จะคุยกับเรามากที่สุด

 


เนื้อหาที่น่าสนใจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

 

ที่มาและการอ้างอิง :

  • สรุปข้อมูลจากกิจกรรม Coach Training#2 “การฟังแบบโค้ช” โปรแกรม Coach for Change โดย ดร.นัชชา เทียมพิทักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ช จากหลักสูตรโค้ชมืออาชีพ สถาบันโค้ชไทย *เนื้อหาดังกล่าวยังอยู่ในกระบวนการพัฒนา หากนำไปเผยแพร่ต่อกรุณาระบุที่มาและไม่อนุญาตให้ใช้ในเชิงพาณิชย์ค่ะ
id old content:
353
0

เข้าสู่ระบบ

Or fill the form below