เจาะลึก 5 Insights ที่บอกว่าทำไมคุณถึงหา Insight ไม่เจอ

“If I had an hour to solve a problem I’d spend 55 minutes thinking about the problem and five minutes thinking about solutions.”

Albert Einstein

การแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อนอย่างปัญหาสังคมนั้น การตั้งคำถามที่ถูกต้องว่า อะไรกันแน่ที่เป็นปัญหาเพื่อหาจุดเริ่มต้นในการแก้ไข เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากที่สุด ปัญหาที่เราคิดว่าเป็นปัญหา มีอยู่จริงไหม และเป็นปัญหาของใครกันแน่? โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราต้องการเห็นผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรมและวัดผลได้ ไม่ว่าการแก้ไขปัญหาของเราจะเป็นการแก้ไขระดับสถานการณ์(Situation) หรือพยายามเปลี่ยนระดับที่ลึกลงไป เช่น รูปแบบการเกิดซ้ำของปัญหา(Pattern) ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงระดับโครงสร้าง(Structure) กฏหมาย สุดท้ายสิ่งที่ท้าทายและใช้เวลามากที่สุด คือการพยายามปรับความเชื่อ ทัศนคติ ค่านิยม (Mental Model) ของคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหา

ทั้งนี้การจะแก้ปัญหาสังคมไม่ว่าระดับใดก็ตาม ความเข้าใจเชิงลึกที่มีต่อปัญหา (Insight) เป็นสิ่งสำคัญ ส่วนหนึ่งมาจากการที่เราเข้าอกเข้าใจ”คน” ไม่ว่าจะเป็นผู้ประสบปัญหาหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวขัองกับปัญหา ผู้ได้รับผลกระทบ คนที่กำลังพยายามแก้ไขปัญหานี้ ล้วนแล้วแต่มีข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้เราออกแบบแนวทางแก้ไขปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ ทำได้จริง เกิดการเปลี่ยนแปลง และยั่งยืน แต่ระหว่างกระบวนการทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึกนั้น เรามักพบสถานการณ์ต่างๆ ต่อไปนี้ที่ทำให้เราเข้าไม่ถึง หรือหา Insight ไม่เจอ 

Insight #1 : Scoping Problem
เนื่องจากปัญหาสังคมเป็นปัญหาที่ซับซ้อน บางครั้งเราไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหนดี มีทางเลือกอะไรให้เลือกบ้าง หลายๆ คนมีข้อมูลไม่มากพอที่จะเลือก(แต่พยายามเลือก)  บางคนไม่รู้ว่าจะเลือกอย่างไร รึบางคน ยิ่งมีข้อมูลปัญหามากเท่าไหร่ ยิ่งเห็นความเชื่อมโยงของแต่ละปัญหา ทำให้ไม่อยากเลือก อยากจะทำหมดทุกอย่าง 

ตัวอย่างการกำหนดขอบเขตของปัญหาที่สนใจกว้างเกินไป เช่น

• สนใจปัญหาเด็กยากจนที่ต้องออกจากระบบการศึกษา
  เด็กยากจนที่สนใจนี้อยู่ที่ไหน? ยากจนในเมือง ยากจนต่างจังหวัด ยากจนพ่อแม่ทำงานรับจ้างรายวัน ยากจนเพราะพ่อแม่ทำการเกษตรแล้วต้องการแรงงานเลยให้ลูกออกจากโรงเรียนมาช่วยงานที่บ้าน หรือ เด็กยากจนที่พ่อแม่ย้ายถิ่นฐานรับจ้างไปเรื่อยๆ เด็กชายขอบ ไร้สัญชาติ เหล่านี้ ล้วนแล้วแต่ต้องการวิธีการแก้ไขที่แตกต่างกันไป
• สนใจปัญหามลพิษทางอากาศในเขตพื้นที่จังหวัดปทุมธานี เพราะการจัดการเผาขยะและการจราจร แม้จะมีปัญหา สาเหตุ และพื้นที่ที่ชัดเจน แต่สาเหตุการจัดการขยะ และการจราจร ล้วนมี Insights ที่แตกต่างกัน การออกแบบแนวทางแก้ไข เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาทุกเรื่องให้ดีได้พร้อมๆ กันได้ตอนเริ่มต้น ดังนั้นควรเริ่มจากจุดเล็กๆ ที่เราสนใจมากที่สุด หรือใกล้ตัวที่สุดก่อน เช่น การกำจัดขยะด้วยเผา(ของชาวบ้านหรือภาครัฐ) ทำให้เกิดฝุ่นควันในบริเวณใกล้เคียง หรือปัญหามลพิษที่เกิดจากการจราจรบริเวณเชียงราก เพราะคนจอดรถซื้อกล้วยแขกจนรถติดยาว แบบนี้เป็นต้น

การระบุปัญหากว้างเกินไปนี้ส่งผลให้

• ยากที่จะเจอ Insight เพราะข้อมูลเชิงลึกของปัญหาเป็นข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงกับกลุ่มคน หรือสถานการณ์ใด สถานการณ์หนึ่งๆ ที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง
• เมื่อเราระบุปัญหากว้าง หา Insight ไม่เจอ เราจึงเสียเวลาไปกับการลองผิดลองถูก ใช้เวลาไปกับการออกแบบทางแก้ไขปัญหาที่กว้างมากๆ อยากจะแก้ทุกอย่างด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ซึ่งความเป็นจริงแล้ว ปัญหาแต่ละปัญหาใหญ่ๆ ที่เราเห็นนั้น ยังมีปัญหาย่อยอีกมากมายที่ต้องการหนทางแก้ไข พัฒนาที่เฉพาะเจาะจง
• ยากที่จะวัดผลได้ เมื่อเราแก้ไขปัญหาแบบกว้างๆ การจะวัดผลจึงเป็นเรื่องยาก และ อาจจะเริ่มทำที่ปลายน้ำ ต้นน้ำ ไกลเกินกว่าที่เราจะเคลมได้ว่ากิจกรรมที่เรากำลังทำอยู่นั้นสร้างการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง เนื่องจากระหว่างทางมีปัจจัย ตัวแปรอื่นเข้ามาเกี่ยวข้องมากมาย 

แนวทางที่สามารถทำได้ ตอนเริ่มต้นระบุปัญหา (ก่อนจะลงไปทำความเข้าใจเชิงลึก)

ตัวอย่างเช่น สนใจเด็กชายขอบที่อยู่อำเภอแม่สายที่ออกจากโรงเรียนกลางคันไปทำงานบ่อนการพนัน ในประเทศเพื่อนบ้าน (กลุ่มเป้าหมาย พื้นที่ และสถานการณ์ปัญหา หรือพฤติกรรมที่เกิดขึ้น)
การระบุชัดเจนแบบนี้ เมื่อเราไปทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึกจะช่วยให้เราเข้าใจว่า เพราะอะไร ทำไมเด็กเหล่านี้จึงเลือกออกจากโรงเรียนไปทำงานบ่อนการพนัน แทนที่จะเรียนต่อระดับมัธยมแล้วไปทำงานที่น่าจะได้รายได้ มีอนาคตที่ดีกว่า

Insight #2 : Visualizing the Problem
หลายๆ ครั้งเราเลือกใช้คำพูดหรือคำบรรยายปัญหาที่เราสนใจด้วยคำที่เป็นนามธรรม ทำให้แต่ละคนอาจจะเข้าใจปัญหาไปคนละทิศละทาง และยังมองเห็นสถานการณ์ สาเหตุ ผลกระทบของปัญหาได้ไม่ชัดเจนอีกด้วย

ยกตัวอย่างปัญหาสุดคลาสสิคที่เจอบ่อยๆ เช่น สนใจปัญหาเด็กค้นหาตัวเองไม่เจอ
ถ้าเราไปถามคน 3 คนที่สนใจปัญหานี้ ว่า เด็กค้นหาตัวเองไม่เจอ หน้าตาเป็นอย่างไร คิดว่าสาเหตุมาจากอะไร
เรามองเห็นหน้าเด็กมัธยม เด็กมหาวิทยาลัย หรือ คนทำงาน บางครั้งแม้แต่เพื่อนร่วมทีมของเราเองที่คิดว่าสนใจปัญหาเดียวกัน แต่ละคนตอบอาจจะตอบมาไม่เหมือนกัน เขาอาจจะมองเห็นภาพคนที่ประสบปัญหา คนละคนกันกับเรา สาเหตุอาจจะมาจากคนละเรื่องกันเลยก็เป็นได้

ปัญหาคนขาดการตระหนักรู้ ขาดความรู้ เรื่องใดเรื่องหนึ่ง เป็นประเด็นที่คนสนใจอยากแก้ไขเยอะเช่นกัน เป็นการระบุปัญหาที่เป็นนามธรรมสุดๆ เรามีสมมติฐานว่าเขาไม่รู้ แต่จริงๆ เขาอาจจะรู้แต่ไม่ทำ หรือ รู้แต่มีปัญหา อุปสรรค ให้ไม่สามารถทำได้ การที่คนขาดความรู้เรื่องใดเรื่องหนึ่ง หากระบุให้เป็นรูปธรรมมากขึ้น ควรเห็นพฤติกรรมที่ชัดเจน วัดผลได้
เช่น สนใจประเด็นคนขาดความตระหนักรู้เรื่องการออมเงินเพื่อการเกษียณ  พฤติกรรมที่เกี่ยวข้อง อาจจะเป็น การกู้หนี้ ยืมสิน ไม่จดบัญชีรายรับรายจ่าย ไม่รู้ว่าตัวเองมีรายได้เท่าไหร่ คำนวณ จดบัญชีรายรับและรายจ่ายไม่เป็น ไม่รู้ว่าการเกษียณนั้นต้องใช้เงินเท่าไหร่และทำอย่างไรถึงจะเก็บเงินตามเป้าได้ เลือกลงทุนไม่เป็นฝากเงินไว้ในบัญชีออมทรัพย์เฉยๆ เป็นต้น 

แนวทางที่สามารถทำได้

Insight #3 : Data – Information – Knowledge
บางครั้งเราทำการบ้านค้นหาข้อมูลทุติยภูมิเกี่ยวกับปัญหามาเยอะแยะมากมาย แต่ไม่รู้ว่าอันไหน สำคัญ ไม่สำคัญ ข้อมูลกระจัดกระจาย ไม่ถูกรวบรวมอย่างเป็นระบบ แยกแยะข้อมูลดิบ ข้อมูลที่ประมวลผลแล้ว ไปจนถึงองค์ความรู้ที่ได้จากข้อมูลไม่ได้ (หรือทำไม่เป็น) ส่งผลให้ 

• เราไม่รู้ว่ามีอะไรบ้างที่เรายังไม่รู้
• ไม่รู้ว่าจะต้องหาข้อมูลอะไรเพิ่มเติมบ้าง 
• ไม่รู้จะนำข้อมูลที่มีมาประกอบการทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึกได้อย่างไร

สาเหตุอาจมาจาก

• การที่เราตั้งโจทย์ปัญหาที่สนใจ กว้างเกินไป (จาก insight ข้อ 1)  
• คนในทีมพูดถึงปัญหากันคนละประเด็นกัน มองปัญหาต่างกัน คนละสถานการณ์ สาเหตุ ผลกระทบ เมื่อมีข้อมูลที่ต่างกัน จึงจับต้นชนหลายไม่ถูก ไม่สามารถมีข้อสรุปเกี่ยวกับปัญหาที่สนใจอย่างชัดเจนได้ (จาก insight ข้อที่ 2)
• เราไม่รู้ว่ามีอะไรบ้างที่เรารู้แล้วเกี่ยวกับปัญหานี้ (know knows) และมีอะไรบ้างเราไม่รู้และจำเป็นต้องรู้เพื่อจะแก้ไขปัญหานี้ (know unknowns) เลยหามาหมดทุกอย่างที่ “คิดว่าน่าจะ” เกี่ยวข้อง 
• เราไม่มีวิธีหรือเครื่องมือจัดการข้อมูลต่างๆ ที่ได้มา

แนวทางที่สามารถทำได้

Insight #4 : In-depth Interview
หนึ่งในกระบวนการหา Insight คือ การทำความเข้าอกเข้าใจคน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากใครใช้กระบวนการ Design Thinking เราพูดถึงการ empathize กันจนติดปาก แต่ทำไปทำมา empathize แล้วไม่ได้ insight หรือ empathize มาแล้วไม่รู้ insight อยู่ตรงไหน ไม่สนใจ มองข้ามไป

สถานการณ์ที่พบบ่อย คือ

• แม้จะไปคุย ไปเก็บข้อมูลมาแล้ว สุดท้ายกลับไปทำสิ่งที่อยากจะทำอยู่ดี เป็นการเขียนคำตอบไปหาคำถาม
• เลือกใช้การทำแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูล อาจจะเพราะ คิดว่าได้คนจำนวนเยอะดี หรือ ไม่อยากหาคนสัมภาษณ์ หรือ หาไม่ได้ (ตอนเลือกประเด็นปัญหาที่อยากแก้ไข จึงสำคัญมากควรคำนึงถึงจุดนี้ด้วยว่า เราจะไปหาคนที่ประสบปัญหาที่ไหน หากเป็นปัญหาใกล้ตัว เราเห็นภาพชัดว่าเขาเป็นใคร ทำอะไรอยู่ที่ไหน เราจะสามารถหาคนกลุ่มนี้เจอได้ง่ายขึ้น)
  
  การที่เราเลือกใช้แบบสอบถามเพื่อการเก็บข้อมูล ข้อมูลที่ได้มามักเป็นข้อมูลเชิงปริมาณ เพื่อเข้าใจ What สถานการณ์ หรือเหตุการณ์ แนวโน้มเชิงปริมาณ มากกว่าที่จะเข้าใจ Why ว่า ทำไม เพราะอะไร เหตุผลเบื้องหลัง ปัญหา อุปสรรคหรือความต้องการจริงๆ ของคนว่าทำไมจึงเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น
  
  คำถามที่เราถามในแบบสอบถามมักตั้งจากสมมติฐานของเราเอง แล้วให้ผู้ตอบมาช่วยยืนยันสิ่งที่เราคิด ว่า ใช่ ไม่ใช่ อย่างไร เป็นการยากที่ผู้ตอบจะตอบอะไรที่อยู่นอกเหนือจากสิ่งที่เราถาม ซึ่งพื้นที่ที่เราถามไปไม่ถึงมักจะมี Insight อยู่ (เหนือความคาดหมาย) การใช้แบบสอบถาม หลายกรณีทำให้เราพลาดโอกาสการเห็นสีหน้า ท่าทาง แววตา บริบทรอบๆ ตัวของผู้พูด การตั้งคำถามด้วยคำถามปลายเปิด เพื่อให้ผู้ถูกถามได้ “เล่าเรื่องราว” และเรา”ตั้งใจฟังอย่างลึกซึ้ง” 
• ผู้สัมภาษณ์ขาดทักษะการตั้งประเด็นและถามคำถาม
  หากเราเตรียมคำถามมาไม่ดี ไม่มีประเด็นที่ชัดเจน ถามไปเรื่อยๆ อยากรู้อะไรก็ถาม ไหลไปกับเรื่องราว จับต้นชนปลายไม่ถูก ถามเพื่อยืนยันสิ่งที่เราคิด ถามเพราะอยากรู้ ตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของตัวเรามากกว่าถามเพราะอยากทำความเข้าอกเข้าใจคนคนนั้นจริงๆ

แนวทางที่สามารถทำได้

Insight #5 : Synthesis
เมื่อเก็บข้อมูลมาแล้วไม่รู้จะทำอย่างไรต่อ ไม่มีวิธีหรือไม่มีประสบการณ์ในการสังเคราะห์ข้อมูล ทำให้ไม่สามารถมองเห็น insight ที่ได้มาจากการทำความเข้าใจปัญหา หรือมองเห็นเฉพาะบางจุดที่ตนเองสนใจ (สุดท้ายวกกลับไปสู่คำตอบที่ตั้งไว้ในตอนแรก) และอาจจะพลาดโอกาสในการมองเห็นปัญหาภาพใหญ่จากข้อมูลที่เรามีในมือทั้งหมด จุดคานงัดของปัญหา(แก้จุดนี้แล้วปัญหาจะหมดไป หรือน้อยลงมากๆ) อาจจะอยู่ในจุดที่เรามองข้ามไป

ระหว่างทางของการหา Insight น้ัน เราจะได้ข้อมูลมามากมาย ท้ังข้อมูลทุติยภูมิที่มีอยู่แล้ว (Secondary Data) และข้อมูลปฐมภูมิที่เราได้จาก การลงพื้นที่ สังเกต และพูดคุยด้วยตนเอง (Primary Data) ซึ่งเราต้องนําข้อมูลท้ังหมดมาประมวลผลตามขั้นตอนการสังเคราะห์ข้อมูล (Synthesis) เพื่อตีความ จัดเรียง และมองหาความสัมพันธ์ของข้อมูลที่มีอยู่อย่างกระจัดกระจาย ให้ออกมาเป็นความรู้และข้อมูลเชิงลึกของปัญหา ซึ่งเราอาจจะไม่มีประสบการณ์ในการมองหาความเชื่อมโยงของข้อมูลอย่างเป็นระบบ

Mindset ที่ควรมีในการสังเคราะห์ข้อมูล

1. การสังเคราะห์ข้อมูลเป็นทักษะที่สามารถเรียนรู้และฝึกฝนได้เป็นการผสมผสานทักษะจินตนาการความคิดวิเคราะห์ตรรกะความเป็น เหตุเป็นผล การเชื่อมโยง ซึ่งเป็นทักษะที่สําคัญและมีประโยชน์ แม้ช่วงแรกอาจจะมีความสับสนอยู่บ้าง แต่เมื่อทําบ่อยๆ จะทําได้ดีขึ้น
2. แม้เราอาจมีข้อมูลจํานวนมากที่สามารถนําไปสังเคราะห์ได้อย่างไม่มีจบสิ้นแต่เราควรกลับมาดูที่เป้าหมายการแก้ไขปัญหาของเราให้ชัด แล้วพยายามแบ่งประเด็นปัญหาที่ซับซ้อนออกเป็นปัญหาย่อยๆ แล้วจึงเลือกทําเฉพาะส่วนหนึ่งในตอนเริ่มต้น เพื่อทดสอบแนวคิดและ Insight ที่ได้มาก่อนจะนํากลับไปสังเคราะห์อีกครั้ง
3. ควรพยายามมองภาพกว้างหารูปแบบและจุดเปลี่ยนที่จะทําให้ปัญหาหมดไปแทนการมองแคบหรือมองปัญหาที่เกิดขึ้นเชิงตั้งรับเพียง อย่างเดียว
4. การทํางานร่วมกันเป็นทีมมีความสําคัญมากเพราะประสบการณ์ของทีมแต่ละคน มีผลต่อการสังเคราะห์ข้อมูลอย่างมาก

แนวทางที่สามารถทำได้

การทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึก เป็นทักษะที่สามารถฝึกฝนได้เน้นทักษะ Critical Thinking และ Empathy ร่วมกัน เพื่อทำงานกับข้อมูล และการทำความเข้าอกเข้าใจคน ช่วยให้นักสร้างการเปลี่ยนแปลงประหยัดเวลาในการลองผิดลองถูกก่อนกระโจนเข้าไปหาวิธีแก้ไขปัญหา ทั้งที่ยังไม่เข้าใจปัญหา

School of Changemakers ได้พัฒนาเครื่องมือเพื่อให้นักสร้างการเปลี่ยนแปลงที่อยากลุกขึ้นมาทำความเข้าใจปัญหาสังคม ทำความเข้าใจปัญหา ก่อนที่จะเริ่มต้นลงมือทำ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ www.insighttanks.com (ยังไม่เปิดรับสมัครสำหรับบุคคลทั่วไปตอนนี้) สามารถติดตามบทความเกี่ยวกับเครื่องมือ และกระบวนการทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึกได้ในบทความต่อๆ ไปนะคะ 🙂

บทความที่เกี่ยวข้อง

• What is Insight? ข้อมูลเชิงลึกของปัญหาคืออะไร และสำคัญอย่างไร?
• The Guidelight’s Insight Journey
• Hear & Found’s Insight Journey

• Facebook
• Twitter
• Line