knowledge

มองสองมุมเพื่อแก้ปัญหาอย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพ ด้วย Human-centered, Systems-minded Design

20 กุมภาพันธ์ 2020


ปัจจุบันผู้คนตื่นตัวและให้ความสนใจในการทำความเข้าใจและแก้ปัญหาผ่านกระบวนการออกแบบที่มีผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง (Human-Centered design)  กันมากขึ้น ทำให้ในปัจจุบันเราสามารถพบกับนวัตกรรมที่เต็มไปด้วยความคิดสร้างสรรค์มากมาย บางครั้งเราอาจพบว่าความใหม่และความสร้างสรรค์นั้นเป็นประโยชน์และแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้งานก็จริง  ขณะเดียวกันก็สร้างผลกระทบทางลบและก่อให้เกิดปัญหาเชิงระบบกับคนอื่น ๆ ด้วย บทความนี้ ขอแนะนำเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้เราแก้ไขปัญหาได้อย่างเข้าใจผู้ใช้ และยังคงคิดรอบด้านอย่างเป็นระบบ มองสองมุมเพื่อแก้ปัญหาอย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพด้วย Human-centered, system-minded design 

Thomas Both และ Nadia Roumani ผู้อำนวยการ และ นักออกแบบทางสังคมที่ทำงานกับนักสร้างผลกระทบทางสังคมจาก d.School มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด  ได้พัฒนากรอบกระบวนการคิดที่ผสานรวม Human-centered และ System thinking เข้าไว้ด้วยกัน โดยมีหลักสำคัญ คือ 

Human-centered design ช่วยทำให้พบ ‘คำถามที่ใช่’ เข้าใจ และ ออกแบบการแก้ไขได้ในระดับบุคคล (human-level) และ System-minded จะช่วยเสริมมุมมองให้เห็นความเกี่ยวพันของปัญหาในบริบทของสังคม ทำให้เราสามารถเลือกจุดที่จะแก้ไข”ในระบบ”ได้อย่างเหมาะสม (system-level) และเกิดประสิทธิภาพในการแก้ไข ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ไม่ทิ้งผลกระทบทางลบไว้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใด”

คิดสลับกันไปมาระหว่างนามธรรมและรูปธรรม

การจะสร้างวิธีแก้ปัญหาที่ตรงจุดและมีประสิทธิภาพ เริ่มต้นจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (data) ที่จับต้องได้เป็นรูปธรรมจากการทำแบบสำรวจ การสอบถาม และสังเกต เพื่อเปิดประตูไปสู่ความเข้าใจเชิงลึก (insight) ที่ซ่อนไว้ จากนั้นนำความเข้าใจที่ได้มานำมาพิจารณาถึงแนวคิดและความเป็นไปได้ที่หลากหลายในการแก้ปัญหาและตั้งเป้าหมายในการแก้ไข (Opportunities) แล้วจึงค่อยพิจารณาไอเดียที่หลากหลายนั้นเลือกมาประกอบจนเป็นวิธีแก้ปัญหา (Solutions) ที่เป็นรูปธรรมนำไปทดลองปฏิบัติ การลัดขั้นตอนจากวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อออกแบบทางแก้ไขโดยไม่ผ่านกระบวนการเข้าใจเชิงนามธรรม หรือผ่านการคิดให้หลากหลายก่อนเลือกอาจทำให้แก้ปัญหาได้ไม่ตรงจุด ไม่เข้าใจผู้ใช้งาน และทางแก้ปัญหาที่ได้นั้นไม่เกิดผลลัพธ์เท่าที่ควรเพราะถูกตีกรอบจำกัดความคิดไว้

4 คำถามนำสำคัญและเทคนิคที่ใช้

  • What do we notice? เราสังเกตเห็นอะไรได้จากข้อมูลบ้าง?
    • ขั้นตอนนี้คือการเก็บข้อมูลและเรื่องเล่าจากการสัมภาษณ์ (interview) สังเกต (observe) การเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ (immerse) นั้นจริง ๆ 
  • What’s the meaning? มันมีความหมายว่าอย่างไร?
    • นำข้อมูล เรื่องเล่า และข้อสังเกตที่ได้มาเรียบเรียงปะติดปะต่อ ถอดบทเรียน และทำความเข้าใจให้ทะลุลึกไปถึงมุมมอง คุณค่า และประสบการณ์ที่อยู่เบื้องหลังว่าผู้คนเหล่านั้นมอง คิด รู้สึกอย่างไร
  • What’s our direction? ทิศทางที่เราจะมุ่งไปเป็นอะไรได้บ้าง?
    • ระดมสมองเพื่อนิยามคำถามที่จะใช้สร้างทางเลือกที่หลากหลายด้วยการถามว่า เราจะทำอย่างไรได้บ้างให้ ….. ? (How might we …? )
  • What’s our solution? ทางแก้ปัญหาที่เราจะนำไปทดสอบจะเป็นอย่างไร?
    • เลือกและประกอบความคิดที่หลากหลายจากขั้นตอนก่อนหน้าออกมาแบบต้นแบบ (Prototype) ที่จับต้องและนำไปทดสอบได้ (tangible and testable)

ต้องไม่มองข้ามผลกระทบและระบบที่อยู่รอบปัญหา

ต้นแบบวิธีแก้ปัญหาที่ได้จากกระบวนการข้างต้นอาจจะสามารถแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้งานได้ แต่หากจะปัญหาที่กำลังสนใจนั้นเป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสังคม สิ่งที่มองข้ามไปไม่ได้เลย คือ ต้นตอหรือรากของปัญหา รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อยู่แวดล้อมกับปัญหานั้น

เมื่อมองเห็นเป็นระบบ ก็จำเป็นจะต้องทบทวนอีกหลายคำถาม
ปัญหาที่เกิดขึ้นในสังคม มีความซับซ้อนและความท้าทายอยู่มาก เนื่องจากเกี่ยวข้องกับคน บทบาทที่สวม และหน่วยงานหลายฝ่าย ซึ่งผลิตภัณฑ์และบริการแบบใดแบบหนึ่ง หรือแนวทางแก้ไขทางใดทางหนึ่งไม่อาจแก้ไขทุกปัญหาที่มีได้ ดังนั้นคำถามสำคัญที่นักสร้างการเปลี่ยนแปลงจะต้องถามตัวเองอยู่เสมอคือ เราสามารถออกแบบวิธีการที่ให้ผลลัพธ์ทางบวกกับทุกคนในระบบได้ไหม ? จุดใดในระบบที่เราจะเข้าไปดำเนินการแก้ไข ? ทางแก้แบบใดจะแก้ได้ตรงจุดและปรับโครงสร้างของระบบให้เกิดผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพ ? เราจำเป็นจะต้องมีคนนอกเข้าไปเพื่อดำเนินการหรือสามารถพัฒนาให้ใครในระบบที่สามารถดำเนินการได้เอง ? 

เครื่องมือในการคิดเชิงระบบสำหรับนักออกแบบการเปลี่ยนแปลง

เสริมจากกรอบความคิดในการทำงานแบบ Human-centered ด้วยการทำงานด้วยกรอบคิดเชิงระบบ

  1. ในขั้นตอนรวบรวมข้อมูล (Data) ให้ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัญหานั้น (Stakeholders) และ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้นในระบบ 
  2. เชื่อมสาเหตุและผลกระทบในระบบเพื่อทำความเข้าใจในเชิงลึก (Insight) เกี่ยวกับปัจจัยใดที่สนับสนุนทำให้ผลลัพธ์ที่ต้องการเกิดขึ้นได้ และปัจจัยยับยั้งที่ห้ามไว้ไม่ให้สิ่งที่ต้องการเกิด
  3. สำรวจจุดคานงัด (Points of Leverage) ในระบบที่จะช่วยให้สิ่งที่ต้องการดำเนินการเกิดประสิทธิภาพมากที่สุด ขยายผลลัพธ์ไปได้กว้างที่สุดว่าทำอย่างไรและทำที่จุดใดในระบบ
  4. ออกแบบเพื่อทดลองวิธีการแก้ไขที่คิดขึ้น เพื่อทดสอบว่าเกิดผลลัพธ์ที่ต้องการเกิดขึ้นได้จริงหรือไม่ และหากสำเร็จเป็นไปได้ไหมที่จะผนวกให้คงไว้ในระบบของปัญหานั้นเพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน 

การผสานสองมุมมองเข้าด้วยกันเพื่อเข้าใจและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน
มุมมองแบบผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและการมองเชิงระบบต่างเป็นเครื่องมือและสายตาที่ใช้มองปัญหาที่ต่างเติมเต็มกันและกัน การมองมุมมองแบบผู้ใช้เป็นศูนย์กลางทำให้เราเข้าใจปัญหาและผู้คนที่อยู่ในปัญหาว่าเกิดจากความเชื่อ ความต้องการ และมีแรงจูงใจอย่างไร ในขณะเดียวกันการคิดเชิงระบบก็ช่วยเชื่อมโยงคนที่หลากหลายมีความเชื่อ ความต้องการ และแรงจูงใจที่ต่างกันเข้าด้วยกัน ทำให้มองเห็นความสัมพันธ์ ค้นพบผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจตกหล่นไป ทำให้เข้าใจปัจจัยสนับสนุนและขัดขวางทั้งทางบวกและลบในระบบ นำไปสู่การพัฒนาแก้ไขได้ทั้งระดับบุคคลและระดับสังคม

สรุป 8 คำถามเพื่อการนำ Human-centered, System-minded design ไปใช้


รวบรวมข้อมูล (Data)
1. ประสบการณ์ของผู้คนกับปัญหานั้นเป็นอย่างไร
2. ใครคือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในปัญหานี้บ้าง และมีความสัมพันธ์ระหว่างกันอย่างไร

ทำความเข้าใจลึก (Insights)
1. อะไรคือแรงจูงใจ ความเชื่อ และพฤติกรรมของผู้คนในบริบทปัญหานี้
2. ความสัมพันธ์เชิงโครงสร้างและแรงสนับสนุน-ต้าน ผลลัพธ์ที่ต้องการให้เกิดคืออะไร

ค้นหาและสร้างความเป็นไปได้และเป้าหมายที่จะจัดการ (Opportunities)
1. เราสามารถทำอะไรเพื่อคนกลุ่มเป้าหมายนี้ได้บ้าง
2. จุดใดในระบบ และใครที่เราสามารถเสริมพลังและใช้เป็นจุดคานงัดเพื่อแก้ไขปัญหานี้

ประกอบสร้างวิธีการแก้ไขปัญหา (Solutions)
1. ต้นแบบในการจัดการกับปัญหาที่ต้องการแก้ไขนี้จะออกมาเป็นอย่างไร?
2. เราสามารถดำเนินการให้บรรลุผลได้อย่างไร หรือ จะสามารถผนวกเข้าไปให้ใครหรือหน่วยงานใดในระบบดำเนินการได้หรือไม่?

ส่งท้าย
การค้นเจอปัญหาด้วยมุมมองแบบหนึ่งอาจถูกแก้ไขหรือทำความเข้าใจได้ด้วยมุมมองอีกแบบหนึ่ง การมองหาด้วยสายตาอีกแบบหนึ่งทำให้ได้มองเห็นสิ่งที่เคยมองข้ามไปด้วยการมองเพียงมุมเดียว เมื่อเข้าใจบริบทความสัมพันธ์และเห็นผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้ครบถ้วน ก็จะทำให้เราพบความเป็นไปได้ใหม่ ๆ สามารถออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพตรงจุด และยิ่งทดลองทดสอบใช้ในระบบยิ่งค้นพบความเข้าใจเพื่อนำไปปรับแก้ไข และจะทำให้การเปลี่ยนแปลงที่คาดหวังไว้เกิดผลลัพธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความยั่งยืน การเป็นผู้ที่เข้าใจปัญหาและโครงสร้างปัญหาอย่างรอบด้านเป็นคุณสมบัติสำคัญของนักสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จ

Reference
Human-Centered, Systems-Minded Design (SSIR). (2018). Retrieved February 17, 2020, from https://ssir.org/articles/entry/human_centered_systems_minded_design


ใส่ความเห็น

เข้าสู่ระบบ

Or fill the form below