Active Listening การฟังเชิงรุก

Active Listening หรือ การฟังเชิงรุก (ในที่นี้มีความหมายเดียวกับการฟังด้วยใจ, การฟังอย่างตั้งใจ) คือการฟังที่มีความหมายครอบคลุมทั้งการได้ยินเสียงที่อีกฝ่ายพูด โดยไม่ใช้ประสบการณ์ อคติ หรือความคาดหวังของตนไปตัดสินว่าเรื่องที่ได้ยินนั้นผิดหรือถูก มีการคิดวิเคราะห์แยกแยะ จับประเด็น และทวนกลับเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงการสังเกตอากัปกิริยาอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด โดยผู้ฟังจะมีสติอยู่กับปัจจุบัน เปิดใจรับฟัง สามารถติดตามเรื่องราว ความคิดและความรู้สึกของผู้พูดได้จนเกิดความเข้าใจ

นอกจากการฟังเชิงรุกจะทำให้เราสามารถเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดสื่อสารแล้ว ทักษะนี้ยังมีคุณค่าและประโยชน์ในแง่ของการช่วยเหลือด้วยการรับฟัง ที่ทำให้ผู้พูดรู้สึกสบายใจ ได้มีโอกาสพูดตามความรู้สึกที่แท้จริง ซึ่งจำเป้นต้องใช้ควบคู่กับทักษะการตั้งคำถามที่ทรงพลัง เพื่อให้เขาหรือเธอได้ทบทวนความคิดที่ยุ่งเหยิงและค้นพบคำตอบด้วยตนเอง

จากคลิปวีดิโอของมูลนิธิสมาริตันส์ที่นำเสนอเรื่องราวของการฟังข้างต้น จะเห็นได้ว่ามีประเด็นน่าสนใจที่เกี่ยวกับทักษะการฟังเชิงรุก ได้แก่

เพื่อให้รู้แนวทางและสามารถออกแบบการฟังของเราได้ ได้แก่

2.1 ฟังเพื่อทำความเข้าใจ ว่าผู้พูดพูดถึงเรื่องอะไร เกี่ยวข้องกับใคร เพราะอะไร และมีประเด็นความสำคัญว่าอย่างไร

2.2 ฟังเพื่อนำมาใช้เมื่อถึงเวลา สำหรับกรณีที่มีข้อมูลบางอย่างที่เรายังไม่แน่ใจว่าเข้าใจถูกต้องไหม จำเป็นต้องตรวจสอบความถูกต้องด้วยการทวนถาม เช่น “ที่คุณพูดแบบนี้ แปลว่า………. ฉันเข้าใจถูกไหม?” หรือ “จากที่ฉันได้ยิน คุณหมายถึง………. ใช่ไหม”

2.3 ฟังเพื่อวิเคราะห์และประเมินว่าสิ่งใด มีประโยชน์ น่าสนใจ และ สำคัญ สำหรับผู้พูด โดยปราศจากอคติหรือการตัดสินส่วนตัว

2.4 ฟังเพื่อรับความรู้สึก ว่าผู้พูดกำลังมีความรู้สึกอย่างไร เผชิญกับความท้าทายทางความคิดและอารมณ์อย่างไร การฟังแบบนี้จะนำไปสู่ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งมากที่สุด ผู้ฟังจะสามารถเข้าใจว่าผู้พูดเป็นคนอย่างไร และกำลังสื่อสารอะไร ต่อเมื่อมีการตื่นรู้และมีสติอยู่กับปัจจุบัน ให้ความสนใจผู้พูดอย่างเต็มที่ตลอดการสนทนา ไม่หมกมุ่นอยู่กับตัวเองว่าจะถามอะไรต่อดี

3.1 จงหยุดพูด เปิดพื้นที่ให้ผู้พูด โดยทั่วไปแล้วผู้พูดควรพูดเยอะกว่าผู้ฟังประมาณ 70 : 30

3.2 ตั้งสติให้ความสนใจเต็มร้อย สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้พูดมั่นใจว่าเรากำลังตั้งใจฟังอยู่

3.3 ทวนซ้ำคำได้ (Placement) พูดทวนตามความเข้าใจของเรา ไม่จำเป็นต้องพูดซ้ำคำเดิมที่ได้ยิน

3.4 ทวนคำถูกที่ถูกเวลา รอฟังให้จบแล้วจึงขอทบทวนสิ่งที่ได้ยินเพื่อเช็กความถูกต้อง

3.5 ตีความให้กระจ่าง (Clarify) แยกแยะสิ่งที่ได้ยินเพื่อวิเคราะห์แล้วทวนกลับเมื่อรู้สึกยังไม่แน่ใจ หรือไม่เข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร

3.6 อดทน อดทน และอดทนที่จะไม่พูดขัด เผลอให้คำแนะนำ หรือเปลี่ยนประเด็น เพราะผู้พูดบางคนอาจจำเป็นต้องใช้เวลาในการเรียบเรียงความคิดเป็นคำพูด

3.7 กระตุ้นให้พูด ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้พูดมีโอกาสอธิบายและขยายความเรื่องที่ต้องการสื่อสาร

3.8 ดึงเข้าประเด็น จับใจความสำคัญจากเรื่องที่ผู้พูดอาจเล่าวกไปวนมา หรือออกนอกประเด็น ด้วยการย้ำเป้าหมายการพูดคุยเพื่อกลับเข้าประเด็นต่อ

3.9 เข้าอกเข้าใจ ฟังด้วยใจเพื่อรับความรู้สึกตามการฟังระดับ 5

3.10 สนับสนุนให้ลงมือทำ เปิดโอกาสให้ผู้พูดคิดหาทางเลือกและตัดสินใจเลือกวิธีการที่จะไปถึงเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ด้วยตนเอง

สรุปข้อมูลจากกิจกรรม Coach Training#2 “การฟังแบบโค้ช” โปรแกรม Coach for Change โดย ดร.นัชชา เทียมพิทักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ช จากหลักสูตรโค้ชมืออาชีพ สถาบันโค้ชไทย 

*เนื้อหาดังกล่าวยังอยู่ในกระบวนการพัฒนา หากนำไปเผยแพร่ต่อกรุณาระบุที่มาและไม่อนุญาตให้ใช้ในเชิงพาณิชย์ค่ะ