Effective Communicating การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

1. การสื่อสารทางเดียว (One-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารในลักษณะที่ผู้ส่งเป็นผู้ให้ข่าว มีอิทธิพลต่อผู้รับเพียงฝ่ายเดียว โดยผู้รับไม่มีโอกาสโต้ตอบ หรือซักถามข้อสงสัยใดๆ
2. การสื่อสารสองทาง (Two-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารที่ผู้รับสารมีการตอบสนอง และมีปฏิกิริยาตอบกลับไปยังผู้ส่งสาร สามารถโต้ตอบ ปรึกษาหารือ และแลกเปลี่ยนความคิดกันได้

องค์ประกอบการสื่อสาร

• ผู้ส่งสารและผู้รับสาร อาจมีพื้นฐานความรู้ความเข้าใจ ทักษะการสื่อสาร ระบบสังคม และขนบวัฒนธรรมความคิดความเชื่อที่แตกต่างกัน การสื่อสารจึงควรเป็นไปโดยปราศจากอคติ
• เมื่อมีเป้าหมายการสื่อสารแล้วว่าจะสื่อสารอะไร สิ่งสำคัญต่อไปคือ จะสื่อสารกับใคร การวิเคราะห์และทำความเข้าใจผู้รับสารและบริบทของผู้รับสาร ก่อนจะช่วยให้เราในฐานะผู้ส่งสารสามารถออกแบบข้อความ และเลือกช่องทางการสื่อสารได้ดียิ่งขึ้น
• ข้อความ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ข้อมูลที่เป็นคำพูด กับ ข้อมูลที่ไม่ใช่คำพูด (อวัจนภาษา – กิริยาท่าทาง สัญลักษณ์ เป็นต้น)
• สิ่งรบกวน (Noise) เป็นสิ่งที่จะทำให้การส่งสารเกิดความผิดพลาด เข้าใจผิด หรือตีความหมายผิดไป เช่น การไม่ตั้งใจฟัง สื่อที่เลือกใช้ขาดประสิทธิภาพ เสียงพูดไม่ชัดเจน สภาพแวดล้อมไม่เอื้อให้พูดคุยได้อย่างลื่นไหล ซึ่งมักจะเกิดขึ้นในช่วงของการใส่รหัส และถอดรหัส
• ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) มีเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการสื่อสารว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่

อยากฝึกทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรดี?

1. เตรียมตัวก่อนคุย – ฝึกฟังฝึกถามฝึกคุยบ่อยๆ

– สร้างนิสัยการเรียนรู้และหาข้อมูลที่จะช่วยให้การสนทนาลื่นไหลยิ่งขึ้น เช่น การติดตามข่าวสารทั้งในและต่างประเทศ การสืบค้นนวัตกรรมการแก้ไขปัญหาสังคมใหม่ๆ การศึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ ซึ่งจะทำให้เราสามารถติดตามเรื่องราวของคู่สนทนาของเราได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ดี เราอาจไม่สามารถเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดที่อีกฝ่ายสนใจ หรือเราอาจไม่เคยรู้เรื่องราวนั้นๆ เลยก็ได้ แต่ประสบการณ์และมุมมองของเราจะเป็นประโยชน์ในการช่วยสะท้อนให้เรื่องราวของเขาชัดเจนขึ้นได้

– เปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่และมุมมองที่หลากหลาย พึงระลึกอยู่เสมอว่าทุกการพูดคุยช่วยเปิดโอกาสให้เราได้รู้มากขึ้น เข้าใจมากขึ้น

– ตั้งเป้าหมายการสื่อสาร เช่น หากเราเลือกการพูด เราจะพูดเพื่อแจ้งให้ทราบ เพื่อให้คำแนะนำ เพื่อให้เกิดความเข้าอกเข้าใจ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ หรือเพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจ

2. สร้างพื้นที่ปลอดภัย ความกังวลกดดันจะเป็นอุปสรรคให้เราไม่สามารถพูดคุยได้อย่างเป็นธรรมชาติ และอาจส่งผลกระทบต่อคู่สนทนาของเราด้วย อาจมีช่วงเวลาก่อนการพูดคุยเพื่อทักทายถามไถ่ความเป็นไปของกันและกัน เพื่อให้เข้าใจสภาพอารมณ์ความรู้สึก และมีความพร้อมในการพูดคุยก่อน ทั้งนี้อาจทำการตกลงกันว่าการพูดคุยครั้งนั้นๆ จะเป็นไปบนพื้นฐานความซื่อสัตย์และสบายใจ และจะเก็บข้อมูลที่เกิดขึ้นไว้เฉพาะการคุยครั้งนี้ ไม่นำไปเผยแพร่ต่อ เป็นต้น
3. ซื่อสัตย์ต่อความต้องการ บนพื้นฐานการให้เกียรติคู่สนทนา การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันย่อมมีเรื่องที่ไม่ตรงกับความคิด ความเชื่อ หรือกระทบความรู้สึกของเรา จงซื่อสัตย์กับตัวเองและสื่อสารกลับด้วยเหตุผลอย่างจริงใจ ทั้งนี้ การให้เกียรติอีกฝ่ายจะช่วยให้เราออกแบบคำพูด และกิริยาท่าทางได้เหมาะสมยิ่งขึ้นด้วย

ตัวอย่าง

นาย ก “ไม่ว่าใครก็ทำลายป่ากันทุกคนนั่นแหละ จะแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนทำไม่ได้หรอก ดูจากเอกสารนี้ ….

(ให้รายละเอียดข้อมูล)….. ดูก็รู้ว่าไม่มีหวังแล้ว”

นาย ข “ตามที่คุณกล่าวมานั้น ผมคิดว่าก็อาจมีส่วนถูกครับ แต่เท่าที่ผมเคยศึกษาข้อมูลมา พบว่าชุมชนเองก็มี

การปลูกฝังและดูแลรักษาอยู่แล้ว เช่น…….(ชี้แจงด้วยเหตุผลหรืออ้างอิงจากข้อพิสูจน์ที่มีความน่าเชื่อ

ถือ)………ซึ่งหากเทียบกับข้อมูลที่คุณให้มาเมื่อครู่ ไม่แน่ใจว่าแผนดูแลป่าของชุมชนเราอาจมีช่องโหว่

อยู่หรือไม่”

นาย ก “มีอยู่แล้ว”

นาย ข “ถ้าอย่างนั้น วันนี้เราลองมาช่วยกันประเมินสถานการณ์และคิดหาทางเลือกเพื่อแก้ไขและอุดช่องโหว่

เหล่านี้กันดีไหมครับ”

4. ไม่ละเลยกิริยาท่าทาง อารมณ์ และความรู้สึก ใครหลายคนอาจเคยมีประสบการณ์การพูดคุยที่วกไปวนมาและกลับมาที่จุดเดิม ความท้าทายที่ไม่สามารถพาคู่สนทนาหลุดออกจากความคิดความรู้สึกเดิมได้ อาจแก้ไขโดยใช้เทคนิคการพาคู่สนทนาออกจากดราม่า ดังนี้

• Emotion : ยอมรับและยินยอมให้อีกฝ่ายแสดงอารมณ์/ดราม่า เปิดโอกาสให้เขาหรือเธอได้ระบายความรู้สึกออกมา ในชั่วระยะเวลาหนึ่ง อย่าเผลอพยายามช่วยแก้ไขอารมณ์ แต่ให้มีสติอยู่กับปัจจุบัน และระลึกอยู่เสมอว่าเป้าหมายการสื่อสารในครั้งนี้คืออะไร
• Detail : ตั้งคำถามที่ทรงพลัง ถามถึงสาเหตุ เพื่อชวนให้อีกฝ่ายลงรายละเอียดที่มาที่ไปของเรื่องตามหลักเหตุผล แล้วสะท้อนคำพูดเพื่อดึงโค้ชชี่ออกจากดราม่า
• Planning : ถามให้ฉุกคิดถึงแผนการก้าวต่อไป ตั้งคำถามที่ทรงพลังเพื่อพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส และสร้างทางเลือกต่างๆ
• Vision : ชวนตั้งความคาดหมายและเป้าหมายที่อยากไปถึง โดยให้เขาหรือเธอเป็นคนกำหนดระยะเวลาและความตั้งใจต่อไป

5. ทดลอง – สังเกต – ทดลองใหม่ ทดลองทักษะการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ และประเมินจากผลตอบรับที่ได้จากคู่สนทนาว่าเป็นไปตามเป้าหมายการสื่อสารของเราหรือไม่ นอกจากนี้ อาจลองสังเกตเพิ่มจากคนใกล้ตัวหรือคนที่คุณเห็นว่าเขาเป็นนักสื่อสารที่ดีว่า เขามีวิธีการหรือใช้เทคนิคใด เพื่อลองนำมาปรับใช้ในแบบของคุณเอง

ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นฝึก

• ความมุ่งมั่นตั้งใจเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่าลืมเว้นระยะการพูดให้อีกฝ่ายมีเวลาได้ย่อยข้อมูลที่ได้รับไปด้วย
• สำหรับคนที่อยากนำทักษะนี้ไปใช้ในการโค้ช พึงระลึกว่าโค้ชควรมีความสามารถในการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ

อ้างอิง

• สรุปข้อมูลจากกิจกรรม Coach Training#4 “การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ” โปรแกรม Coach for Change โดย ดร.นัชชา เทียมพิทักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ช จากหลักสูตรโค้ชมืออาชีพ สถาบันโค้ชไทย
• Effective Communication – Improving your Social Skills
• Effective Communication
• Improving Communication – Developing Effective Communication Skills
• เนื้อหาดังกล่าวยังอยู่ในกระบวนการพัฒนา หากนำไปเผยแพร่ต่อกรุณาระบุที่มาและไม่อนุญาตให้ใช้ในเชิงพาณิชย์ค่ะ

อ่านบทความอื่นๆ